Frederikssund er danmarksmester i selvbetjening

Frederikssund Kommune er i følge en netop offentliggjort rapport fra KL Danmarks bedste selvbetjeningskommune.

Opgørelsen viser at hver borger i kommunen i gennemsnit betjener sig selv 1,44 gange på nettet pr. år. Det er næsten 1,4 gang mere end gennemsnittet for de 79 kommuner, der har deltaget i undersøgelsen.

Entydig kanalstrategi og bredt fokus flytter henvendelser og sparer ressourcer.

Klar politisk strategi

Allerede i januar 2011 vedtog Byrådet en klar og entydig kanal- og servicestrategi. Strategien betyder at kommunen prioriterer digital selvbetjening og information på alle områder.

- De fællesoffentlige og fælleskommunale digitaliseringsstrategier stiller betydelige krav til effektivisering af kommunerne. Derfor er det helt centralt at de borgere og virksomheder, der kan benytte digital service i kontakten med kommunen også gør det, siger borgmester Ole Find Jensen.

Der er mange penge at hente, hvis borgerne i højere grad bruger selvbetjening når de henvender sig til kommunen. Mens et personligt fremmøde i gennemsnit koster 75 kr. for kommunen, så koster en henvendelse via selvbetjening kun ca. 20 kr.

- I praksis er det meget få opgavetyper der kræver at borgerne møder personligt op, siger IKT- og digitaliseringschef Britt Christensen, og fortsætter: - Vi har et meget højt serviceniveau på nettet. Dels tilbyder vi på både frederikssund.dk, borger.dk og virk.dk en lang række digitale services, som kan benyttes på netop det tidspunkt, der passer den enkelte bedst. Dels understøtter vi i praksis borgernes brug af selvbetjening via hotlinen i KvikSvar.

Som en af de meget få kommuner i landet tilbyder Frederikssund Kommune hjælp til selvbetjening udenfor normal åbningstid. Kommunen indgik i efteråret 2010 et samarbejde med fem andre kommuner, som betyder at Frederikssund Kommunes borgere, på stort set alle områder, kan få hjælp til selvbetjening via hotlinen i KvikSvar på frederikssund.dk alle hverdage fra kl. 9-22.

Bred indsats og målrettet kommunikation

I Frederikssund arbejder alle fagområder på at flytte personlige og telefoniske henvendelser til nettet. F.eks. oplyser kommunens sundhedsplejersker allerede ved første møde med de nybagte forældre, at i Frederikssund skriver man sit barn op til dagtilbud på nettet, og Jobcenteret oplyser ledige om at de kan orientere sig om rettigheder og pligter via KvikSvar.

Får man brug for hjælp til at aktivere sit NemID eller benytte en digital løsning, kan man blive medbetjent i Borgerservice.

Redefineret serviceniveau - medbetjening

I Borgerservice bliver borgerne medbetjent. Det betyder at medarbejderne i Borgerservice henviser til selvbetjeningsløsninger hver gang det er muligt - uanset om borgerne henvender sig personligt eller telefonisk. Har borgeren brug for hjælp til en løsning, kan Borgerservice guide borgeren igennem.

Synlige effekter

Effekterne af indsatsen er til at få øje på. Bag førstepladsen på KL's liste, gemmer sig bl.a. følgende tal:

De personlige henvendelser til Borgerservice er faldet fra 37.800 henvendelser i 2009 til 29.300 henvendelser i 2011, hvilket svarer til et fald på 8.500 henvendelser eller 22%. Af de ca. 145.000 årlige henvendelser, som indgår i KL's undersøgelse, er kommunen i stand til at straksafslutte 84%.

Ca. 21.600 borgere benytter KvikSvar og får derved adgang til oplysning om forskellige kommunale ydelser i et let og forståeligt sprog, hvor de med det samme kan klikke videre til selvbetjeningsløsninger på området.

Og Frederikssund har ambitioner om at fortsætte udviklingen: - Vi har et konstant ledelsesmæssigt fokus på at gennemføre digitaliseringsprojekter og høste gevinsterne. Vores organisation vil derfor blive tilpasset løbende, efterhånden som nye løsninger giver mulighed for det, siger kommunaldirektør Ole Jacobsen, og understreger at digitalisering ikke kun er et anliggende for kommunens administration, men påvirker opgaveløsningen i alle hjørner af den kommunale organisation.

Se KL`s kommunebenchmark om borgernes brug af selvbetjening på nettet 

Yderligere oplysninger:

Kommunaldirektør Ole Jacobsen
ojaco@frederikssund.dk

IKT- og digitaliseringschef Britt Christensen
bchri@frederikssund.dk